Muchas
veces pensamos que si tenemos un cliente siempre va a tener razón y nos tenemos
que atener a esto para no llegar a perderlo… pero si esto no fuera del todo
cierto.
No
siempre el cliente va a tener razón. Hay que escucharlo y tener en cuenta su
opinión. Pero debe llegar el momento de decirle “no”. Primero se ha de manejar
los tiempos, deja que se desahogue, diáloga con él y, por último, di no.
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| DEJA QUE EL CLIENTE SE DESAHOGUE |
¿Qué
pasa si alguien nos viene y presenta una queja. Es portador de fustración y
está convencido de su postura. Pensemos que si esta persona está fustrada está
enfadada, y por tanto, quiere sangre, es decir, como lo está pasando muy mal
quiere ver a otro pasarlo mal. Entonces, debes tener los recursos necesarios
para revertir la situación ya que a pesar de su irritación te da la oportunidad
de incidir en las bondades de tu producto o servicio. Por eso, hay que aguantar
sus argumentos, incluso descalificaciones e insultos porque se están
desahogando.
Después
de esto llega el momento de dialogar. Aparece la persona con la necesidad de
ayuda, en el fondo ha venido a esto. Es el momento de pedir datos y preguntar
los motivos del enfado. El Cliente comprueba en este momento que su lado hay alguien
que está con lo suyo y que va a ser correctamente atendido.
Pero
para el cliente después de los argumentos esgrimidos se le va a demostrar que
no posee razón. No tenga miedo y si contradice al cliente eso no va significar
necesariamente que nunca vaya a entablar relación con él. Se ha de fundamentar
apropiadamente la negativa. No podemos hablar de plazos porque esto depende del
sector. Pero se ha de procurar que la respuesta sea lo más rápida posible
porque ello va redundar en mantener o no la credibilidad ante la clientela.
El
encargado de decir no va a ser el responsable del departamento de atención al
cliente dentro de un orden jerárquico de abajo a arriba hasta llegar al nivel
más alto que es el que va a tener la autoridad irrevocable de decir no o sí.
Eso sí, es fundamental que puedas contactar al menos dos veces con la misma
persona que te atendió y dejar constancia de las reclamaciones, normalmente
mediante un código numérico, si bien se deja libertad para esto. Aunque claro,
nos podemos encontrar en una instancia inferior que la persona que da la cara
ante el cliente no esté bien formado sobre los derechos del consumidor y que no
sepa bien como actuar lo que desencadena que pase la reclamación a una
instancia superior con la consabida pérdida de tiempo y puede que credibilidad.
En
todo caso, si se dice que no se ha de mantener una posición ante el cliente de
temple y moderación aportando datos y pruebas y una vez demostrado el asunto
solucionarlo lo más rápido posible. Recordemos que el mentir al cliente no
suele funcionar amén que es algo no ético y puede conllevar la pérdida de la
confianza y la credibilidad por el boca a boca. No se te ocurre decir cosas del
estilo “Usted no sabe con quién está hablando o yo sólo cumplo órdenes…” más
bien deberíamos ser didácticos y decir algo o comenzar con “Tenga usted en
cuenta que…” sin ser tanto como un profesor o un sabe lo todo que le haga
sentir a la otra parte como un idiota.
Para
la atención al cliente hay que llevar a la práctica unos procedimientos,
reclutar a gente que le gusta tratar con personas e instaurar elementos físicos
en relación con el servicio en cuánto a instalaciones y las colas, asientos,
algún refrigerio… protocolos de actuación telefónica, llamadas en espera,
iluminaciones, ambientación… Te en cuenta que conservar un cliente al que le
rechazas sus razones después de guardar una hora de cola o le has dejado más de
media hora colgado al teléfono para dar con la persona adecuada para resolver
su problema o no.
¿Pero
cuando decir que no? Suponed que nos viene un cliente con algún tipo de
proyecto, a lo mejor te dedicas a hacer reformas caseras pero te piden un proyecto
para una empresa al que nunca te has enfrentado. Puede pasar que este cliente
confíe mucho en ti debido a que lo has hecho un gran trabajo en el pasado en la
reforma de su vivienda, y pueda pensar que las necesidades en su empresa, en
este caso mayores, la vas a resolver. En este caso lo mejor es evaluar el
proyecto y si no tienes los medios pertinentes y puedes creer que te vas a
pillar los dedos pues lo más aconsejable es decirle que no y enviarle a alguien
que sepas que podrá realizar el encargo de forma que no le dejas tirado. El
cliente no sabe que en cierta forma seguirás ganando porque no lo vas a perder
en un futuro, e incluso, puedes ir de mediador entre el capacitado y el
cliente. Una cosa más, si aceptas el encargo y metes una cláusula de que se
realizará el trabajo pero cualquier retraso, imperfección ´técnica etc… será bajo la responsabilidad del cliente, la
responsabilidad en realidad será del empresario.
Otro
momento a decir que no es cuando alguien te propone algún tipo de contrato o
situación que contradice los principios éticos o de responsabilidad social que
la empresa se haya fijado que atente contra la dignidad y respecto de las
personas o el entorno social, en este caso si sabes que el clientes realiza
actividades que no respetan estos mínimos, lo mejor y llevándolo con tacto es
decir que no.
Otro
factor determinante para decir que no a un cliente es cuando te marca este el
precio y las condiciones de pago o de venta. Pero estos no saben realmente el
valor de los costes de algo sobre lo que no conocen el concepto de lo que se le
vende. Son el tipo de cliente que quiere el Know How gratis. Y la rentabilidad
es clave en un negocio, si por ello está no va a ser la que quieres se rechaza
el cliente y punto. ¡Ojo! En según qué sectores como inmobiliarias, a lo mejor asesorías
te puedes encontrar clientes que lo único que quieren es que le realices algún
tipo de encargo por la cara sin querer hacer ningún tipo de operación de compra
y venta a través de intermediarios pero que recaban información por la patilla.
Ante
un cliente que no sabe exactamente lo que quiere se ha de plantar a tiempo en
decir si a cualquier prerrogativa y asesorarle y preguntarle sobre lo que le gustaría
pedir. No vaya a ser que un día antes no enteremos que quiere la luna delante
de su domicilio.
Y
cuando te sientas desbordado por el tiempo o por el volumen de trabajo habla
honestamente con el cliente y dile que no le puedes atender porque hay tanto
trabajo en la empresa y va bien que no puede asegurarle su encargo en un tiempo
convenido. En ese caso no le digas un “no” tajante, puedes recurrir a la
subcontratación o externalización con partners y de esta forma no le dejas tirado.
El sentido común ha de imperar no prometas nada que no puedas cumplir.
