En esta entrada vamos a comentar sobre la variable de distribución del marketing mix
de Husa Hoteles, cómo ha influido el hecho de qué hayan creado su canal de
venta online en su página web sobre el funcionamiento del mercado/proceso de
compra. Se podría hacer lo mismo con del negocio de catering?
La distribución es junto con el producto, un elemento
estratégico del marketing mix, por el que las modificaciones que se realicen
sobre estas variables tienen que llevarse a cabo con la mayor seguridad
posible, puesto que tienen serias implicaciones para la empresa a medio y largo
plazo.
Actualmente uno de los cambios que más han influido en la sociedad actual ha
sido el amplio desarrollo de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (de ahora en adelante TIC’s), cambios que hacen posible que surjan
nuevas formas de distribución, que si bien no sustituyen totalmente a las ya
existentes, las complementan y cada vez cobran mayor protagonismo.
Hoy en día compramos vuelos por Internet, consultamos los
precios de paquetes de viajes, destinos turísticos, guías de ocio en busca de
restaurantes… Los ejemplos son múltiples y van desde el caso del consumidor que
busca directamente un establecimiento hasta el caso de los portales que ofrecen
sugerencias y que actúan como autenticas agencias y/o intermediarios. Algunos
ejemplos de este fenómeno son: muchoviaje.cómo, lactin-té, penetro, hotelopia,
etc. Por lo tanto, uno de los efectos de la creación del canal de venta online
es que clientes empresa y particulares que antes realizaban sus compras a
través de agencias ahora lo hacen directamente a través de la web de Husa. Se
produce por lo tanto un efecto de desintermediación en el proceso de
compra/venta.
No hay duda que el uso de las TIC ha influido de forma definitiva en el sector
turístico han la aparición del sistema de reservas por ordenador que ha dado
lugar a los sistemas globales de distribución por Internet. Así, por las empresas
intermediarias una mayor flexibilidad a la hora de elaborar viajes para
segmentos específicos al tener un mayor número de establecimientos turísticos y
estar conectados en tiempo real y a proveedores, cosa que permite una
cooperación entre empresas como puede ser una agencia de viaje y un hotel de
Husa que sigue colaborando con estas , no quiere decir que la relación de
intercambio con el cliente no pueda hacerla de forma directa y así eliminar
intermediarios en los procesos de comercialización de servicios hoteleros
cuando el cliente no quiere paquetes, facilita la reducción de costes bastante
importante. Internet supone para el grupo Husa la posibilidad de adaptar sus
precios a sus servicios o aumentar el margen de beneficios al desaparecer
comisiones de los intermediarios.
Respecto a los consumidores, Internet los permite adoptar el
servicio a sus exigencias, acceder a una mayor cantidad de información que le
ayude a tomar una decisión en cualquier momento y lugar. Si bien, todavía hay
muchos clientes que prefieren agencias de viaje por seguridad, por motivos de
intermediación al haber muchos portales a Internet dado que restan tiempos de
busca, asesoramiento... Para la empresa, a de más, de acercarse a un cliente
potencial , le puede permitir conocer las características y comportamiento
anteriores de cada persona , además de utilizar Husa plus como forma de
fidelización a cambio de puntos y ventajas para ser un cliente preferente, como
recibir ofertas especiales adaptadas a sus gustos siempre y cuando se le puede
fidelizar. El tener abierto un canal de venta por Internet, en definitiva da
rapidez de gestión y saber si hay disponibilidad de servicio en el hotel según
las necesidades del cliente en cuanto a tipo de hotel que se adapte a las
necesidades de este. Es decir, en como una ventana única donde todo las
personas se pueden enterar en tiempo real de todos los tipos de servicios y
ofertas existentes desde cualquier lugar del mundo donde se disponga de punto
de acceso a Internet y realizar o no una compra de forma ágil y rápida y cómodo
y tener la seguridad de cuando vayas al hotel elegido tendrás un espacio para
descansar.
Respecto al tema del catering también se puede crear un servicio online donde
se ponga información de los diferentes menús o tipos de platos ofrecidos con
una información detallada de los mismos en una página interactiva donde el
cliente pudiera elegir en un carrito de compra los mismos, bien a través de un
login inicial o posterior cuando el proceso de compra estuviera terminado donde
estuvieran datos personales del comprador o contacto.. La orden de compra se
podría hacer a través de elección de día y hora de entrega aproximada, además
de elegir forma de pago a través de un servicio de pago como Paypal o por
tarjeta. También se podría crear un club Premium de fidelización en las
relaciones de intercambio. Con este canal la gestión podría ser más rápida y
cómodo para los dos partes, dado que la empresa podría gestionar de forma
bastante estandarizada los pedidos. Cómo en el tema del hotel se podría dirigir
cada tipo de cliente a un área de preferencia como puede ser Hospitales,
Centros educativos, Centras geriátricos, empresas... especificando el tipo de
servicios y ofertas del que dispone y facilitando con el servicio de compra mencionado
arriba y los datos de contacto que haga posible la compra del servicio. De esta
forma parece coherente lograr un servicio eficaz y rápido para todas las
partes. Así también se puede crear un login para los clientes para fidelizar y
saber con más exactitud sus preferencias y hacer más eficiente el servicio en
próximos pedidos. No obstante, puede ser que su implementación sea complicada
si lo que queremos es adaptarnos, a cada tipo de necesidades de clientes puntuales.
En el caso del negocio del catering, mediante la división
Prats Fatjó, la comercialización del servicio por Internet se hace mucho más
complicada dado el nivel de personalización del servicio ofrecido. Pero el que
sí puede es ser presentes en la Red para conseguir el primer contacto inicial
con los clientes. La web los puede servir entonces en la fase de captación del
cliente y posteriormente para el cierre de la venta sí que hay muchos detalles
del servicio cómo: selección del menú, decoración, número de camareros, música,
animación, etc. que el comercial o responsable de este cliente tendrá que
concretar para definir el servicio final a ofrecer y poder facilitar el
presupuesto correspondiente. La presencia en Internet de este tipos de empresas
se hace por lo tanto obligada, sin olvidar tampoco la gestión de la presencia
del grupo en portales especializados, como es el caso del portal bodaclick, que
proporciona información sobre empresas que organizan servicios de catering y
todo tipos de acontecimientos relacionados con la celebración de un enlace por
ejemplo.
