ATENCIÓN AL CLIENTE DECIR NO

Muchas veces pensamos que si tenemos un cliente siempre va a tener razón y nos tenemos que atener a esto para no llegar a perderlo… pero si esto no fuera del todo cierto.

No siempre el cliente va a tener razón. Hay que escucharlo y tener en cuenta su opinión. Pero debe llegar el momento de decirle “no”. Primero se ha de manejar los tiempos, deja que se desahogue, diáloga con él y, por último, di no.

DEJA QUE EL CLIENTE SE DESAHOGUE

¿Qué pasa si alguien nos viene y presenta una queja. Es portador de fustración y está convencido de su postura. Pensemos que si esta persona está fustrada está enfadada, y por tanto, quiere sangre, es decir, como lo está pasando muy mal quiere ver a otro pasarlo mal. Entonces, debes tener los recursos necesarios para revertir la situación ya que a pesar de su irritación te da la oportunidad de incidir en las bondades de tu producto o servicio. Por eso, hay que aguantar sus argumentos, incluso descalificaciones e insultos porque se están desahogando.

Después de esto llega el momento de dialogar. Aparece la persona con la necesidad de ayuda, en el fondo ha venido a esto. Es el momento de pedir datos y preguntar los motivos del enfado. El Cliente comprueba en este momento que su lado hay alguien que está con lo suyo y que va a ser correctamente atendido.

Pero para el cliente después de los argumentos esgrimidos se le va a demostrar que no posee razón. No tenga miedo y si contradice al cliente eso no va significar necesariamente que nunca vaya a entablar relación con él. Se ha de fundamentar apropiadamente la negativa. No podemos hablar de plazos porque esto depende del sector. Pero se ha de procurar que la respuesta sea lo más rápida posible porque ello va redundar en mantener o no la credibilidad ante la clientela.

El encargado de decir no va a ser el responsable del departamento de atención al cliente dentro de un orden jerárquico de abajo a arriba hasta llegar al nivel más alto que es el que va a tener la autoridad irrevocable de decir no o sí. Eso sí, es fundamental que puedas contactar al menos dos veces con la misma persona que te atendió y dejar constancia de las reclamaciones, normalmente mediante un código numérico, si bien se deja libertad para esto. Aunque claro, nos podemos encontrar en una instancia inferior que la persona que da la cara ante el cliente no esté bien formado sobre los derechos del consumidor y que no sepa bien como actuar lo que desencadena que pase la reclamación a una instancia superior con la consabida pérdida de tiempo y puede que credibilidad.

En todo caso, si se dice que no se ha de mantener una posición ante el cliente de temple y moderación aportando datos y pruebas y una vez demostrado el asunto solucionarlo lo más rápido posible. Recordemos que el mentir al cliente no suele funcionar amén que es algo no ético y puede conllevar la pérdida de la confianza y la credibilidad por el boca a boca. No se te ocurre decir cosas del estilo “Usted no sabe con quién está hablando o yo sólo cumplo órdenes…” más bien deberíamos ser didácticos y decir algo o comenzar con “Tenga usted en cuenta que…” sin ser tanto como un profesor o un sabe lo todo que le haga sentir a la otra parte como un idiota.

Para la atención al cliente hay que llevar a la práctica unos procedimientos, reclutar a gente que le gusta tratar con personas e instaurar elementos físicos en relación con el servicio en cuánto a instalaciones y las colas, asientos, algún refrigerio… protocolos de actuación telefónica, llamadas en espera, iluminaciones, ambientación… Te en cuenta que conservar un cliente al que le rechazas sus razones después de guardar una hora de cola o le has dejado más de media hora colgado al teléfono para dar con la persona adecuada para resolver su problema o no.

¿Pero cuando decir que no? Suponed que nos viene un cliente con algún tipo de proyecto, a lo mejor te dedicas a hacer reformas caseras pero te piden un proyecto para una empresa al que nunca te has enfrentado. Puede pasar que este cliente confíe mucho en ti debido a que lo has hecho un gran trabajo en el pasado en la reforma de su vivienda, y pueda pensar que las necesidades en su empresa, en este caso mayores, la vas a resolver. En este caso lo mejor es evaluar el proyecto y si no tienes los medios pertinentes y puedes creer que te vas a pillar los dedos pues lo más aconsejable es decirle que no y enviarle a alguien que sepas que podrá realizar el encargo de forma que no le dejas tirado. El cliente no sabe que en cierta forma seguirás ganando porque no lo vas a perder en un futuro, e incluso, puedes ir de mediador entre el capacitado y el cliente. Una cosa más, si aceptas el encargo y metes una cláusula de que se realizará el trabajo pero cualquier retraso, imperfección ´técnica etc…  será bajo la responsabilidad del cliente, la responsabilidad en realidad será del empresario.

Otro momento a decir que no es cuando alguien te propone algún tipo de contrato o situación que contradice los principios éticos o de responsabilidad social que la empresa se haya fijado que atente contra la dignidad y respecto de las personas o el entorno social, en este caso si sabes que el clientes realiza actividades que no respetan estos mínimos, lo mejor y llevándolo con tacto es decir que no.

Otro factor determinante para decir que no a un cliente es cuando te marca este el precio y las condiciones de pago o de venta. Pero estos no saben realmente el valor de los costes de algo sobre lo que no conocen el concepto de lo que se le vende. Son el tipo de cliente que quiere el Know How gratis. Y la rentabilidad es clave en un negocio, si por ello está no va a ser la que quieres se rechaza el cliente y punto. ¡Ojo! En según qué sectores como inmobiliarias, a lo mejor asesorías te puedes encontrar clientes que lo único que quieren es que le realices algún tipo de encargo por la cara sin querer hacer ningún tipo de operación de compra y venta a través de intermediarios pero que recaban información por la patilla.

Ante un cliente que no sabe exactamente lo que quiere se ha de plantar a tiempo en decir si a cualquier prerrogativa y asesorarle y preguntarle sobre lo que le gustaría pedir. No vaya a ser que un día antes no enteremos que quiere la luna delante de su domicilio.

Y cuando te sientas desbordado por el tiempo o por el volumen de trabajo habla honestamente con el cliente y dile que no le puedes atender porque hay tanto trabajo en la empresa y va bien que no puede asegurarle su encargo en un tiempo convenido. En ese caso no le digas un “no” tajante, puedes recurrir a la subcontratación o externalización con partners y de esta forma no le dejas tirado. El sentido común ha de imperar no prometas nada que no puedas cumplir.