ATENCIÓN AL CLIENTE DECIR NO

Muchas veces pensamos que si tenemos un cliente siempre va a tener razón y nos tenemos que atener a esto para no llegar a perderlo… pero si esto no fuera del todo cierto.

No siempre el cliente va a tener razón. Hay que escucharlo y tener en cuenta su opinión. Pero debe llegar el momento de decirle “no”. Primero se ha de manejar los tiempos, deja que se desahogue, diáloga con él y, por último, di no.

DEJA QUE EL CLIENTE SE DESAHOGUE

¿Qué pasa si alguien nos viene y presenta una queja. Es portador de fustración y está convencido de su postura. Pensemos que si esta persona está fustrada está enfadada, y por tanto, quiere sangre, es decir, como lo está pasando muy mal quiere ver a otro pasarlo mal. Entonces, debes tener los recursos necesarios para revertir la situación ya que a pesar de su irritación te da la oportunidad de incidir en las bondades de tu producto o servicio. Por eso, hay que aguantar sus argumentos, incluso descalificaciones e insultos porque se están desahogando.

Después de esto llega el momento de dialogar. Aparece la persona con la necesidad de ayuda, en el fondo ha venido a esto. Es el momento de pedir datos y preguntar los motivos del enfado. El Cliente comprueba en este momento que su lado hay alguien que está con lo suyo y que va a ser correctamente atendido.

Pero para el cliente después de los argumentos esgrimidos se le va a demostrar que no posee razón. No tenga miedo y si contradice al cliente eso no va significar necesariamente que nunca vaya a entablar relación con él. Se ha de fundamentar apropiadamente la negativa. No podemos hablar de plazos porque esto depende del sector. Pero se ha de procurar que la respuesta sea lo más rápida posible porque ello va redundar en mantener o no la credibilidad ante la clientela.

El encargado de decir no va a ser el responsable del departamento de atención al cliente dentro de un orden jerárquico de abajo a arriba hasta llegar al nivel más alto que es el que va a tener la autoridad irrevocable de decir no o sí. Eso sí, es fundamental que puedas contactar al menos dos veces con la misma persona que te atendió y dejar constancia de las reclamaciones, normalmente mediante un código numérico, si bien se deja libertad para esto. Aunque claro, nos podemos encontrar en una instancia inferior que la persona que da la cara ante el cliente no esté bien formado sobre los derechos del consumidor y que no sepa bien como actuar lo que desencadena que pase la reclamación a una instancia superior con la consabida pérdida de tiempo y puede que credibilidad.

En todo caso, si se dice que no se ha de mantener una posición ante el cliente de temple y moderación aportando datos y pruebas y una vez demostrado el asunto solucionarlo lo más rápido posible. Recordemos que el mentir al cliente no suele funcionar amén que es algo no ético y puede conllevar la pérdida de la confianza y la credibilidad por el boca a boca. No se te ocurre decir cosas del estilo “Usted no sabe con quién está hablando o yo sólo cumplo órdenes…” más bien deberíamos ser didácticos y decir algo o comenzar con “Tenga usted en cuenta que…” sin ser tanto como un profesor o un sabe lo todo que le haga sentir a la otra parte como un idiota.

Para la atención al cliente hay que llevar a la práctica unos procedimientos, reclutar a gente que le gusta tratar con personas e instaurar elementos físicos en relación con el servicio en cuánto a instalaciones y las colas, asientos, algún refrigerio… protocolos de actuación telefónica, llamadas en espera, iluminaciones, ambientación… Te en cuenta que conservar un cliente al que le rechazas sus razones después de guardar una hora de cola o le has dejado más de media hora colgado al teléfono para dar con la persona adecuada para resolver su problema o no.

¿Pero cuando decir que no? Suponed que nos viene un cliente con algún tipo de proyecto, a lo mejor te dedicas a hacer reformas caseras pero te piden un proyecto para una empresa al que nunca te has enfrentado. Puede pasar que este cliente confíe mucho en ti debido a que lo has hecho un gran trabajo en el pasado en la reforma de su vivienda, y pueda pensar que las necesidades en su empresa, en este caso mayores, la vas a resolver. En este caso lo mejor es evaluar el proyecto y si no tienes los medios pertinentes y puedes creer que te vas a pillar los dedos pues lo más aconsejable es decirle que no y enviarle a alguien que sepas que podrá realizar el encargo de forma que no le dejas tirado. El cliente no sabe que en cierta forma seguirás ganando porque no lo vas a perder en un futuro, e incluso, puedes ir de mediador entre el capacitado y el cliente. Una cosa más, si aceptas el encargo y metes una cláusula de que se realizará el trabajo pero cualquier retraso, imperfección ´técnica etc…  será bajo la responsabilidad del cliente, la responsabilidad en realidad será del empresario.

Otro momento a decir que no es cuando alguien te propone algún tipo de contrato o situación que contradice los principios éticos o de responsabilidad social que la empresa se haya fijado que atente contra la dignidad y respecto de las personas o el entorno social, en este caso si sabes que el clientes realiza actividades que no respetan estos mínimos, lo mejor y llevándolo con tacto es decir que no.

Otro factor determinante para decir que no a un cliente es cuando te marca este el precio y las condiciones de pago o de venta. Pero estos no saben realmente el valor de los costes de algo sobre lo que no conocen el concepto de lo que se le vende. Son el tipo de cliente que quiere el Know How gratis. Y la rentabilidad es clave en un negocio, si por ello está no va a ser la que quieres se rechaza el cliente y punto. ¡Ojo! En según qué sectores como inmobiliarias, a lo mejor asesorías te puedes encontrar clientes que lo único que quieren es que le realices algún tipo de encargo por la cara sin querer hacer ningún tipo de operación de compra y venta a través de intermediarios pero que recaban información por la patilla.

Ante un cliente que no sabe exactamente lo que quiere se ha de plantar a tiempo en decir si a cualquier prerrogativa y asesorarle y preguntarle sobre lo que le gustaría pedir. No vaya a ser que un día antes no enteremos que quiere la luna delante de su domicilio.

Y cuando te sientas desbordado por el tiempo o por el volumen de trabajo habla honestamente con el cliente y dile que no le puedes atender porque hay tanto trabajo en la empresa y va bien que no puede asegurarle su encargo en un tiempo convenido. En ese caso no le digas un “no” tajante, puedes recurrir a la subcontratación o externalización con partners y de esta forma no le dejas tirado. El sentido común ha de imperar no prometas nada que no puedas cumplir.

Factores para una comunicación de marketing integrada

En esta entrada y siguiendo con Nestlé como gran empresa multinacional que es, acostumbra a desarrollar diferentes campañas de comunicación de marketing a través de varios medios. Como muestra de ello podéis consultar la “Galería Publicitaria" de la web de Nestlé.¿ Se puede decir  que Nestlé realiza una comunicación de marketing integrada? Y si se considera que es así, ¿qué factores han podido influir en la decisión de Nestlé para realizarla?

Efectivamente, Nestlé realiza una comunicación de marketing integrada puesto que transmite un mensaje consistente coordinando de forma efectiva los diferentes instrumentos de comunicación a su alcance. Así queda reflejado en la respuesta de la anterior pregunta, donde podemos observar el uso de las relaciones públicas, la publicity, la publicidad, el marketing directo y las promociones de venta en el lanzamiento de Nestlé TV.

A continuación detallamos los factores que han podido influir en la decisión de Nestlé para hacer uso de una comunicación de marketing integrada.

Si observamos el mercado en el cual son presentes la mayor parte de productos y marcas de Nestlé, y la gran cantidad de productos y marcas competidoras, el diferenciar las marcas y posicionarlas resulta cada vez más difícil, por lo cual una comunicación integral mejora la eficacia al concentrar los esfuerzos en una misma línea estratégica que ayuda a hacer llegar el mensaje al público objetivo e impactarlo allá donde se encuentre.

En un mercado con diferentes marcas donde los productos son muy parecidos, es importante orientarse estratégicamente hacia el mercado y establecer relaciones a largo plazo con el consumidor. Esto permite diferenciar marcas más allá de las ventajas y beneficios funcionales, estableciendo un vínculo emocional más difícil de romper por parte de la competencia y que le aporta una ventaja competitiva a la empresa.

Ante el escenario actual de crisis de nuestro mercado hemos podido observar el alto crecimiento de las marcas de distribuidor, el que consolida todavía más el poder creciente de la distribución a los mercados de gran consumo. Este hecho tiene que tenerse en cuenta a la hora de desarrollar la estrategia de comunicación y el uso de los diferentes instrumentos, reforzando así la idea de obtener un posicionamiento fuerte de las marcas con un mensaje único que llegue al mercado a través de cualquier instrumento. Este posicionamiento puede ayudar a defender la marca del poder de la distribución.

La fragmentación progresiva de las audiencias en los medios masivos, especialmente la televisión con la multiplicación de la oferta de canales digitales, hace más complicado conseguir los objetivos de cobertura planteados para una empresa como Nestlé, por lo cual tiene que multiplicar el número de instrumentos y canales de comunicación para llegar a su público objetivo.

En la misma línea que el anterior, la progresiva pérdida de eficacia de la publicidad en medios masivos debida a otros factores como la saturación de los medios o la pérdida de audiencia, hace que una estrategia integrada de comunicación a través de un conjunto diverso de instrumentos y canales, al alcance de la empresa, sea imprescindible hoy en día.

La necesidad estratégica de mantener relaciones a largo plazo con el consumidor y aumentar la eficacia de las comunicaciones va asociada a realizar comunicaciones más personalizadas, por lo cual es necesario el uso de instrumentos de comunicación que permitan esta adaptación del mensaje. Junto con el desarrollo y crecimiento del marketing de bases de datos, hay que consolidar una estrategia de comunicación que contemple el uso de instrumentos y canales mucho más personalizados.

Instrumentos de comunicación en el lanzamiento de una plataforma por internet

En esta entrada se trata de identificar que instrumentos de comunicación son presentes en el lanzamiento y gestión de la televisión propia de Nestlé a través de Internet.

Esta iniciativa de Nestlé comprende diferentes instrumentos de comunicación comercial que permiten a la empresa dirigirse al mercado de forma más eficaz, aumentando las posibilidades que llegue su público objetivo y acelerando el conocimiento de sus canales de televisión en Internet.

A continuación detallamos los instrumentos utilizados.

En primer lugar, teniendo en cuenta el lanzamiento a través de Internet de una nueva plataforma a nuestro mercado y la repercusión que ha tenido en los diferentes bloques (Emprender en la TV 2.0, Perú Retail), portales online (Nosotras, LaTercera.cómo, Infobaeprofesional.cómo, Marketing News, Tusrecetasdecocina.cómo, etc.) y prensa (el País), podríamos considerar que se ha hecho uso de la Publicity. Con este instrumento ha conseguido presencia en diferentes medios de comunicación afines a su público objetivo, por el que atraerá la atención y tráfico hacia la plataforma Nestlé TV.

Seguramente, parte de los medios citados anteriormente se han hecho eco de la noticia a partir de otros medios, es decir, han replicado la información aparecida en otros medios para hacerla extensiva a sus usuarios o lectores, pero no es de extrañar que Nestlé emprendiera una iniciativa de Relaciones Públicas a través de comunicados de prensa, o como en el propio enunciado se cita, el vídeo de presentación de Lluís Bassat, para dar a conocer su iniciativa. Así que podríamos considerar este instrumento como el precursor de la Publicity desarrollada posteriormente. No tenemos que olvidar la propia presentación del canal encabezado por Bernard Meunier, presidente de Nestlé España y Silvia Escudé, Directora de Comunicación y Servicios de Marketing, en la cual se invitó a diferentes medios.

Tenemos que hacer referencia a la Publicidad teniendo en cuenta la campaña desarrollada a través de la inserción de banners a Internet y la remisión de e-mails. Con este instrumento Nestlé TV consigue atraer el tráfico hacia su plataforma.

Si observamos la página de inicio de Nestlé TV, esta da la posibilidad a los usuarios de registrarse. Con esto podrán obtener ciertos privilegios como votar los vídeos, compartirlos con sus amigos, establecer alertas, acceder a promociones, etc. Todas estas condiciones se pueden ver a la sección de preguntas frecuentes. El registro de los usuarios genera una base de datos con qué Nestlé puede desarrollar iniciativas en el futuro de Marketing Directo, por ejemplo, dar a conocer el lanzamiento de un nuevo producto.

Con el canal ‘Productos y Promociones’, junto con el registro de usuarios que hemos citado anteriormente, nos da a entender la posibilidad de desarrollar Promociones de Venta con los usuarios de Nestlé TV.

Ambitos de aplicación del marketing

En esta entrada vamos a exponer los diferentes ámbitos de aplicación del marketing, respecto a la cooperativa Consum. ¿Se puede afirmar que realiza también un marketing social corporativo?
Los ámbitos de aplicación de marketing se dividen entre marketing empresarial y el marketing no empresarial, siendo su principal diferencia el objetivo que persiguen. En el marketing empresarial se busca la maximización de los beneficios de la empresa, mientras que el marketing no empresarial utiliza las herramientas de marketing con diferentes objetivos que no hacen referencia a la maximización de beneficios (ya sea un beneficio público, un beneficio social o político).
En el caso de Consum dada su característica composición social, desarrolla un marketing no empresarial puesto que su misión principal no es maximizar beneficios sino satisfacer las necesidades de consumo de todos los socios y clientes mediante su participación activa en las decisiones tanto comerciales como sociales. Esto se demuestra en su política de Recursos Humanos siendo un 95% de la plantilla socios y, por lo tanto, propietarios de la cooperativa.
Sin embargo, por el entorno competitivo en el que se encuentra tiene que buscar una maximización de beneficios. La política de RR.HH. y de compromiso social le permite obtener una alta productividad y un valor diferencial de marca con el cual aporta una percepción de mayor valor ante sus clientes. Desarrollar un marketing empresarial es la única vía que le permite a Consum seguir compitiendo al máximo nivel con el resto de operadores de distribución que invierten y desarrollan agresivas estrategias comerciales.
Entre el marketing empresarial practicado, a primera vista el marketing de bienes puede parecer su principal foco puesto que se trata de venta de productos para gran consumo. Productos materiales, tangibles y divisibles. Sin embargo en la distribución de estos productos interviene un factor de servicio fundamental que aportan las cadenas de distribución como Consum, este factor se traduce a crear las condiciones porque la experiencia de compra sea perfecta para el cliente, incentivando la compra de más productos y motivando la repetición de visitas a sus establecimientos (localización de los supermercados, variedad de la oferta, ambiente del local, ubicación de los productos para su fácil localización, gestión de colas, servicio de reclamaciones, servicio de información al consumidor, etc.). Todo esto son los servicios en los cuales Consumo podrá crear su verdadera diferenciación en el marketing empresarial que practica.
Por lo tanto Consumo desarrolla tanto el marketing empresarial como el no empresarial, principalmente enfocada en el marketing de servicios.
Tanto sus prácticas en beneficio de los trabajadores (jornada laboral reducida, conciliación familiar y laboral, y otras ayudas a las familias que forman la plantilla) cómo todas las medidas de reducción del impacto medioambiental, apoyo económico a obras sociales como el fomento de la formación de sus consumidores permiten concluir que Consum es una empresa que practica un marketing social corporativo.

Ámbitos de aplicación del marketing

En esta nueva entrada veremos que de entre todos los ámbitos de aplicación del marketing existentes , en  cuáles actúa la empresa Bailouthbooth y en qué no.
El servicio online de Bailoutbooth tiene fines lucrativos y pretende la maximización de beneficios a través de la prestación de sus servicios. Por lo tanto, aplica un marketing empresarial. Este ámbito incluye tres modalidades:

- Marketing de productos de consumo, propio de las empresas que comercializan con bienes físicos consumidores destinados individuales. El que ofrece el negocio de Bailoutbooth no se corresponde con productos tangibles, por lo tanto, la empresa no actúa en esta modalidad de marketing.
- Marketing de servicios, lo desarrollan empresas que prestan servicios tanto a usuarios particulares como otras empresas u organizaciones. Este es claramente el ámbito en el cual opera Bailoutbooth.
- Marketing industrial, se trata de la comercialización de bienes tangibles destinados a empresas u organizaciones (no al consumidor particular). Cómo antes hemos indicado, Bailoutbooth no comercializa con bienes físicos, por lo tanto, tampoco se corresponde a este ámbito del marketing.
Dada la finalidad lucrativa del negocio, descartamos cualquiera otro tipo de marketing no empresarial, incluido el marketing social corporativo. Aunque podamos considerar que la sección Bailout Bill, en la que se da dinero a cualquier particular u organización que lo solicite y sea capaz de convencer de su necesidad real de financiación, como una acción sin ánimo de lucro estricto, el cierto es que no se corresponde con la promoción o apoyo a alguna causa social (ni siquiera una ayuda o apoyo contra la crisis), sino más bien a una acción promocional.

Orientación al mercado

En esta entrada vamos a hablar de  los diferentes tipos de orientaciones al mercado de las empresas, y continuando con el caso de Bailoutbooth se puede decir si encaja  o no en cada uno de ellos.
Distinguimos cuatro tipos de aproximaciones al mercado, dependiendo de la situación determinada del mercado (desarrollo de las economías y nivel de competencia) y como la empresa aborda la relación de intercambio con el consumidor:
- Orientación a la producción. En esta situación, en la cual la venta está prácticamente asegurada, las empresas tienen como prioridad maximizar su producción y desarrollar sus canales de distribución. Este tipo de orientación tiene razón de ser en una situación de mercado donde la competencia es baja y la demanda supera la oferta. - Orientación al producto. La demanda y oferta están equilibradas, es por eso que las empresas se centran al conceder mayor calidad a sus productos, presuponiendo que este será el factor diferenciador ante la competencia. Las empresas corren el riesgo de caer en la denominada “miopía del marketing", centrarse exclusivamente en el producto dejando de lado la perspectiva del consumidor (conocer sus necesidades). - Orientación a las ventas. En esta situación de exceso de oferta y una competencia intensificada, el objetivo principal es maximizar las ventas a corto plazo, adoptando acciones agresivas de venta y promoción. Generalmente, esta práctica comporta efectos negativos para las empresas, puesto que tan sólo buscan el beneficio propio y olvidan el que realmente interesa al consumidor. - Orientación al marketing. El incremento de la competencia junto al desarrollo de un consumidor más exigente, compuerta a centrar la relación de intercambio en el consumidor, orientándose a establecer relaciones a largo plazo basadas en la satisfacción de las necesidades de los consumidores. Producir el que se puede vender.
Primeramente, si analizamos los dos aspectos relacionados con las diferentes orientaciones, mercado y competencia, observamos el siguiente al sector de anuncios clasificados:

1) Ante una situación de crisis como el actual, la necesidad de promocionar servicios y productos se hace todavía más necesaria para lograr los objetivos o beneficios esperados. Para lo cual, el usuario dispone de una amplia diversidad de apoyos donde exponer su publicidad, de entre los que escogerá aquel que mejor se adapte a sus objetivos y satisfaga sus necesidades específicas (por ejemplo, formato de comunicación, tipo de audiencia a lograr, coste/tarifas...). Puesto que la oferta supera la demanda, se hace imprescindible para las empresas que prestan este servicio contar con algún aspecto diferencial que responda a las exigencias del usuario o trate de cubrir alguna necesidad todavía no satisfecha. 

2) Existe una elevada competencia, distinguiendo por medios de comunicación (televisión, radio, prensa, Internet, exterior). Centrándose en el apoyo online, la oferta de este servicio es muy extensa (por ejemplo ebay, Olclassifieds...). La infinidad de sites que ofrece la posibilidad de insertar anuncios traen mayor tiempo al mercado, siendo seguramente más conocidas por los usuarios, y mayoritariamente ofrecen gratuitamente los servicios. Pero Bailoutbooth ha sabido incorporar un elemento diferenciador, la posibilidad de insertar un “spot" auto producido de 60" de libre expresión para el anunciante, ofreciendo un nuevo espacio multiformato (texto, imágenes y vídeo) para la publicidad en Internet.
Ante esta situación, descartamos una orientación a la producción, al producto o a las ventas. Podemos concluir que Bailoutbooth adopta una clara orientación al marketing, centrándose en el usuario y respondiendo a necesidades reales del mercado. El servicio se centra en un aspecto diferencial que satisface una necesidad no cubierta, ofreciendo a los usuarios un nuevo formato de publicidad online, asequible y de mayor amplitud y diversidad en contenidos. Ofrece facilidades económicas mediante ofertas de primera contratación, adaptando tarifas y estas ofertas al perfil del usuario (particular o empresa). Además, ofrece un espacio de asesoramiento sobre la creación y diseño de los vídeos publicitarios y algunos vídeos ejemplo, incentivando así la contratación de este formato y facilitando al usuario el uso del servicio. A la vez, este espacio de asesoramiento (Hangout) pretende incentivar el reencuentro entre usuarios del servicio, expresar sus opiniones y conocer la actualidad del site, buscando así establecer una relación a largo plazo.

En conclusión, con Bailoutbooth el usuario dispone de un formato que le permite realizar publicidad visual online y de mayor calidad y contenido de promoción para la satisfacción de sus necesidades específicas.

La longitud en el canal de distribución

En esta nueva entrada incidiremos en la longitud del canal de distribución con el estudio de Würth.

            En Würth se potencia “El autoservicio de Würth, como un valor indispensable para la fidelización del cliente" y promueve  la existencia de tiendas autoservicio para profesionales (cash&carry). En relación con la longitud del canal de distribución en que se diferencian los cash&carry de las tiendas tradicionales de Würth. ¿Y de su tienda on-line?


            Las tiendas Cash&Carry para profesionales, dentro del régimen de autoservicio, se caracterizan para ofrecer puntos de venta con una gran superficie en la cual se disminuye el número de servicios de valor añadido que se ofrecen al cliente (por ejemplo, es el propio profesional el que tiene que proceder a buscar las referencias de producto que desea y a seleccionar el tipo y número que desea, sin ayuda de agentes comerciales). El que se busca de este modo es reducir los costes asociados en las tareas que dejan los agentes comerciales de la tienda con el objetivo de incrementar la calidad de los productos ofrecidos y la rapidez del servicio, disminuyendo el precio final de los productos.

            En la tienda online, se busca reducir gran parte de los costes asociados a un canal de venta con presencia física (es decir, reducir los costes de compra/alquiler de locales comerciales, agentes comerciales en el punto de venta, etc.), para reducir el precio final de los productos ofrecidos al cliente final. Además, se ofrecen ventajas adicionales al cliente final: posibilidad que efectúen pedidos las 24 horas del día, 7 días a la semana, etc. Al contrario, surgen también algunas desventajas, como la posible desconfianza que puede crear al cliente final el hecho de realizar pedidos en un ambiente virtual.

Estrategias de distribución

Würth la mejor distribución para los profesionales

            Identificad todos los canales de distribución que utiliza la empresa para comercializar sus diferentes productos. Teniendo en cuenta la cobertura y multiplicidad en los mercados en los cuales opera la empresa, ¿qué tipo de distribución realiza la empresa? 
 

            La empresa utiliza diferentes canales para distribuir sus productos. En concreto, se puede hablar de:
- la venta directa a través de los vendedores;
- venta directa a través de diferentes formatos de tienda física (formatos tradicionales y cash and carry.
- venta directa por medio de tiendas online que se pueden encontrar en Internet. 
 

            Puesto que la empresa *Würth *España, creada el 1977, funciona de manera totalmente diferente de la empresa alemana W¨urth se podría diferenciar la estrategia de distribución que realiza la matriz alemana de la cual realiza la empresa española.
            Respecto a la emprendida matriz Würth *Alemania, se observa como esta empresa trata de llevar a cabo una estrategia de distribución intensiva, por lo cual ha traído aperturas a numerosos países pertenecientes a diferentes continentes. En cuanto a la multiplicidad de canales, aparte de utilizar red de vendedores, tiene establecidas tiendas en varios países -además de permitir en muchos casos la venta online -, por lo cual es posible hablar de distribución múltiple. 
 


            En sus inicios la empresa Würth España estaría llevando a cabo una distribución selectiva teniendo en cuenta la dimensión de cobertura del mercado, puesto que tenía puntos de venta limitados en la geografía nacional y el ámbito de actuación de los comerciales estaba ligado exclusivamente a los grandes centros de operación de la empresa en España. Ahora bien, el deseo de la empresa de realizar nuevas aperturas de tiendas, aparte del formato cash and carry  y de la contratación de un mayor número de vendedores, pone de manifiesto la intención de la empresa de ampliar la cobertura en el ámbito geográfico nacional, por lo cual se podría hablar de una tendencia cada vez más marcada hacia estrategia de cobertura del mercado intensiva. 
 


            Teniendo en cuenta la dimensión de multiplicidad, la empresa estaría llevando a cabo una distribución múltiple, es decir, está utilizando varios canales para distribuir sus productos. En efecto, aparte de la venta directa que realiza a través de los vendedores, durante los últimos años ha ampliado la distribución y venta que realiza de sus productos a través de un mayor número de tiendas (físicas y online) y cash and carry.